Анонимное интервью: турагент

Что выгоднее: турфирма или поездка дикарем? В чем подвох дешевых туров? Как не стать жертвой турфирм-однодневок? На эти и другие вопросы «Моей Планете» анонимно ответила турагент с 15-летним опытом работы.

— Что турист должен знать, чтобы не потерять деньги?

— Турист должен знать, кто его агент и с кем он подписал договор. В договоре должен быть прописан туроператор и сумма страхования. Известны 20–30 проверенных временем операторов, которые занесены в специальный регистр. Они гарантированно несут ответственность за своих туристов. Часто ко мне приходит человек и говорит, что нашел в интернете путевку намного дешевле. Смотрю, а там туроператор какой-нибудь ООО «Вася Пупкин». Приходится объяснять, что теоретически я могу забронировать тур в три раза дешевле через этого оператора, вот только не факт, что он полетит.

Турагент должен предоставить подробную информацию, рассказать про риски. К сожалению, всего предусмотреть невозможно: в последнее время на слуху истории банкротства таких солидных туроператоров, как «Лабиринт», «Южный крест». Тем не менее, их клиентам выплатили страховки.

Я честно говорю: «Нет денег — сидите дома. Накопите, потом придете»

— Чем туроператор отличается от турагента?

— Ответственность за туриста несет и агентство, и туроператор. Если что-то идет не так, турист в первую очередь обращается в турагентство, где брал путевку. Например, если его поселили не в тот отель. Или он заплатил за улучшенный номер, а ему дали обычный.

Если турист что-то разбил, сломал или устроил драку — во время отдыха за него полностью отвечает турагентство. Мне могут позвонить ночью, и моя обязанность разрулить ситуацию.

Например, моих клиентов сняли с рейса и арестовали. Наиболее распространенная причина — драка в состоянии алкогольного опьянения. Наши туристы любят выпить и расслабиться в самолете. Потом возьмут и нагрубят стюарду: русские бортпроводники могут ограничиться предупреждением, а в тех же «Эмирейтс» — проводят в участок.

— В вашей практике такое было?

— У меня были клиенты — хорошая пара, очень приятные люди. Пришли по рекомендации, купили дорогой тур в пятизвездочный отель в Арабских Эмиратах. Возвращаясь оттуда домой, решили выпить на дорожку и, видимо, хватили лишнего. Сели в самолет и закурили. Самолет еще не взлетел, к ним подошла стюардесса и с вежливой улыбкой попросила пройти с ней в начало салона — там на них надели наручники и повезли в тюрьму. Когда такое случается, мы связываемся с родственниками или, если их нет, сами вносим залог, чтобы людей освободили.

— За что тогда отвечает туроператор?

— За более глобальные проблемы. Например, когда отменили все рейсы «Трансаэро» — это были уже совсем другие риски, другие деньги. Только представьте: раз — и нет целой авиакомпании. В основном турагенты отсылали клиентов к туроператору, в данном случае — к «Библио-Глобусу», собирали бумаги на получение страховки, поскольку банкротство авиакомпании — это страховой случай. Люди получали страховые выплаты, но отпуск был безнадежно испорчен. Более предприимчивые агенты искали другие рейсы и предлагали в тот же день полететь с другим туроператором. Не дожидаясь страховых выплат, платили за своих туристов из страхового фонда фирмы. Потому что хорошему турагентству важно, чтобы клиенты вернулись к нему снова.

— Как понять, можно ли доверять турагентству?

— Лучше всего спросить у друзей, почитать отзывы в интернете. Собрать хотя бы минимум информации: как давно фирма на рынке, под маркой какого туроператора работает — это «Корал Тревел», «TEZ Тур», «Пегас» или это «Танюшка и Ко». В конце концов, как бы это банально ни звучало, обратите внимание на офисное оборудование и внешний вид работников, их заинтересованность в клиенте. Если в офисе сидит замухрышистая тетенька с грязной головой — какая тут может быть Германия или Италия? По ней видно, что она в жизни никуда не ездила. Или если предлагают один отель, потому что он самый лучший. Хороший агент предоставит хотя бы два-три на выбор.

— Есть мнение, что турагентству важно сбыть выкупленные туры, иначе оно обанкротится.

— Турфирма не выкупает и не составляет туры. Это туроператор выкупает места в отелях и в самолете и при наличии специального патента формирует тур. Поскольку бронь происходит заранее и оптом, туроператор получает большую скидку. В итоге мы можем предложить клиенту более дешевые авиабилеты, с нами он экономит также на трансфере до отеля, который заказывается на группу туристов, и проживании — напрямую турист бронирует номер по суточным ценам.

— Говорят, что на курорты лучше брать тур, а для поездки по Европе бронировать самому. Так ли это?

— Туда, куда летают чартеры, точно выгоднее брать тур в агентстве — как минимум перелет обойдется гораздо дешевле. Раньше это были такие направления, как Египет, Турция. Сейчас — Черногория, Греция, Болгария. Когда остаются непроданные места, появляются так называемые горящие путевки: туроператор снижает цены, и турагент должен информировать туриста, что в такие-то отели можно съездить намного дешевле.

— По поводу горящих туров распространено опасение, что хороший товар не залеживается.

— Обычно подвоха нет, турагент знает базу, с которой работает, может объяснить снижение цен. Например, отель старый или, наоборот, совсем новый и проводит промоакцию. Бывает, что и хороший пятизвездочный отель вдруг не смогли заполнить и есть возможность взять путевку по цене трех звезд. Другое дело, что в сезон такое редко случается.

Опять же я сейчас говорю об агентстве, которое работает много лет и держится на постоянных клиентах. У них шкурный интерес: чтобы турист остался доволен. Но всегда существовали фирмы-однодневки и турагенты, которым лишь бы что-нибудь продать и получить свою комиссию. Приходит клиент к такому агенту, приносит свои 20 000 руб., тот — быстрей искать ему предложения. А что он с таким бюджетом не отдохнет, агенту все равно. Лучше никуда не ездить, если не хватает денег. Я честно говорю: «Нет денег — сидите дома. Накопите, потом придете».

Или, бывает, сидит девочка в каком-то подвале, который вчера открылся, — сама нигде не была, ничего не знает и особо не интересуется. Пришел клиент: хочу в Марокко загорать, есть столько-то денег. Она вбивает в Яндексе «где находится Марокко», открывает базу, находит в ней подходящий тур, продает клиенту. А что сезон начинается через три месяца, а сейчас там в ветровках ходят, она не в курсе. Я же понимаю: если отправлю человека в апреле в Марокко, в лучшем случае никогда его больше не увижу, а в худшем — он придет потом скандалить.

— Выходит, что самый безопасный и выгодный вариант — надеяться на себя и планировать поездку самостоятельно?

— Я недавно вернулась из Германии, там общалась с русскими турагентами, с принимающей стороной. Они рассказали: несколько лет назад немцы высчитали, что через Booking, минуя всех посредников, бронировать выгоднее. Турагентства стали закрываться, бизнес пошел на спад. Но ведь немцу нужно, чтобы и спросить было с кого, если что. На сайте написано, что у отеля высокий рейтинг, а турист приехал — там крысятник. Начались массовые иски, а все: сам забронировал, сам дурак. И сейчас снова открываются агентства, немцы стали возвращаться к модели договора.

Все нужно считать. Лично я для себя всегда беру тур. Даже имея открытую визу и регулярно просматривая сайты со скидочными авиабилетами и отелями — получается выгоднее. К тому же всем хочется гарантий. Даже наши русские клиенты в последнее время полюбили читать договор.

Часто приходится слышать: «Хочу в Прагу купаться»

— Правда, что турагенты могут отдыхать бесплатно?

— Среди турагентов принято летать в ознакомительные туры. Может показаться, что турагент — работа мечты: ездишь по всему миру за три копейки. Мы действительно оплачиваем только перелет, а отели, которые себя рекламируют, нас принимают бесплатно. Но мы там не на пляже лежим, а по специальной рабочей программе с утра и до вечера ходим по отелям. Если тебя это не устраивает — выставят полный счет за твой отдых.

Как-то я поехала в Грецию в отпуск с подружкой, она тоже в турагентстве работает, мы с ней по всему пляжу прошли — смотрели номера, территорию. Просто не можешь уже спокойно лежать у моря, другие интересы. Но зато чем больше знаешь, тем больше стоишь — это как курсы повышения квалификации.

— На что вы обращаете внимание?

— В основном на то, насколько картинки из каталога соответствуют действительности. Иногда — кто отдыхает, какая атмосфера. Если это пляжный отдых, о качестве отеля можно судить по обеду и напиткам в баре. Если Европа — по наличию дорожных развязок и близости к центру.

В нашем агентстве мы делим между собой популярные направления и стараемся лично все посмотреть. В первую очередь это Болгария и Греция, зимой — Таиланд. Есть база отелей, которые мы знаем от и до. Через год еще раз пересматриваем — не поменялся ли владелец, хорошо ли был сделан ремонт. Многих хозяев знаем в лицо. Если раньше отелем, которым заинтересовался наш клиент, занимались только немецкие и французские турагентства, прямо при нем звоним своим коллегам, чтобы узнать необходимую информацию, потому что это вызывает доверие.

— Что самое сложное в вашей работе?

— Самое ужасное, когда человек приходит и говорит: «Отправьте меня куда-нибудь». Или ты спрашиваешь: «Куда вы хотите?», а он говорит: «Или Италия, или Таиланд» — и улыбается. Думаешь про себя: ну ты хоть к карте-то подойди. Такими клиентами приходится очень долго заниматься.

Или человек думает, что Италия находится на Карибах, а в Праге есть море. Часто приходится слышать: «Хочу в Прагу купаться» — это было и десять лет назад. И надо быть тонким дипломатом, чтобы никого не обидеть, не задеть самолюбие.

Туристы мало меняются с годами, зато меняется отношение к турфирмам. Из-за новостей об обанкротившихся туроператорах мы теряем доверие клиентов. Появляется много стереотипов и страхов. К тому же увеличение курса валют спровоцировало спад в туриндустрии, стоимость путевок выросла в несколько раз. Можно выжить только на постоянных клиентах, которые все равно летают если уж не в Эмираты, то хотя бы в Болгарию. У недавно открывшейся турфирмы шансов выжить очень мало.

Комментарии
тата алекс
8 июня 2016, в 16:00

если нашел свое*турагенство* то это удача!там не обманут.посоветуют.порассуждают с тобой.я нашла))
про спорный вариант или тур или *еду сам*-каждый раз надо все просчитывать(и деньги и комфортность и риски). а потом решать.

Илья Грачев
9 июня 2016, в 11:38

Работал и в агентстве, но большую часть карьеры в туроператоре. На самом деле скелетов куча, о которых агенты и не подозревают, поэтому слова агентов всегда смотрятся немного наивано ) Но это интервью в основном по делу. Относительно стоимости - всю жизнь продаю пакеты, а летаю сам отдыхаю индивидуально. Но это не для всех. Возьмите и у меня интервью - много чего расскажу )

Yuri Alexandrov
9 июня 2016, в 13:03

А вот было бы интересно...

Yuri Alexandrov
9 июня 2016, в 13:03

Не интервью, а продвижение Черногории, Греции и Болгарии. ?

Роман Титов
9 июня 2016, в 20:48

Со многим согласен, если пляжный отдых, то лучше тур. Если побродить по узким улочкам, можно и самому все сделать. Со временем перестали даже на визы подавать через оператора, сами делаем долгосрочные. Единственное, что в турах вымораживает это гиды уже там, со своими экскурсиями. В крайней поездке, поехали в ближайший город и купили экскурсию сами гораздо дешевле, т.к. языкового барьера нет.

Григорий Ефимов
28 июня 2017, в 07:04

Интересно было бы подробнее почитать про работу агента и оператора с принимающей стороной, т.к. частенько впечатление портят как раз последние товарищи.

Оставить комментарий
Загрузка...
Подпишитесь 
на наши новости
Cпасибо!
Вы только что подписались на нашу рассылку. Вам отправлено письмо для подтверждения email.