Умные голосовые помощники на основе искусственного интеллекта все чаще заменяют сотрудников на стойке регистрации в отелях. С их помощью можно заказать дополнительные полотенца, попросить поздний выезд или решить другие рутинные вопросы — через приложение, сайт или устройство прямо в номере. Однако новое исследование в журнале Journal of Hospitality and Tourism Technology показало, что, несмотря на технологический прогресс, большинство постояльцев по-прежнему ценят личное общение с человеком, особенно когда дело касается эмоционально окрашенных просьб.

Ученые из Университета Южной Флориды (США) выявили значительный разрыв в восприятии новых технологий между гостями и персоналом отелей. Работа стала одной из первых, где одновременно изучены мнения обеих сторон — и тех, кто предоставляет услуги, и тех, кто их получает.  Ранее мы писали, куда не стоит ехать в 2026 году и давали альтернативы.

«В целом сотрудники отелей относятся к внедрению ИИ с большим энтузиазмом, чем гости. Это свидетельствует о переходе к высокотехнологичному обслуживанию, но его необходимо тщательно сбалансировать с индивидуальным подходом, которым всегда славилась гостиничная индустрия», — отмечает соавтор исследования, доцент Луана Нану.

В опросах и фокус-группах приняли участие 145 человек, включая 44 профессионала гостиничного бизнеса и 101 недавнего гостиничного гостя. Результаты четко обозначили две позиции. Персонал отелей видит в передовых диалоговых системах ИИ (таких как Amazon Alexa или Apple Siri, адаптированные для отелей) серьезное подспорье. Технологии помогают справиться с высокой нагрузкой, компенсируют нехватку кадров и обеспечивают круглосуточное быстрое реагирование на простые запросы. Также мы рассказывали, как ИИ научился планировать путешествия с учетом вашего настроения.

Гости же предпочитают обращаться к живому консьержу, когда вопрос носит личный или эмоциональный характер. Например, при поиске особенного ресторана для празднования годовщины или при планировании экскурсии, требующей индивидуального подхода.

Главными препятствиями для полного принятия ИИ-помощников гостями стали два фактора. Во-первых, это отсутствие эмоциональной аутентичности — искреннего сопереживания, понимания контекста и невербальных сигналов, которые присущи только человеку. Во-вторых, серьезные опасения по поводу конфиденциальности, связанные с записью и хранением голосовых данных в общественных пространствах. 81% опрошенных указали на проблему эмоциональной искренности машины, а 76% выразили беспокойство о приватности. В комментариях звучали фразы: «Мой голос могут взломать» и «ИИ не может понять мои чувства».

Исследователи рекомендуют отелям интегрировать умных голосовых помощников в многоканальные платформы — мобильные приложения, информационные киоски и веб-сайты, но обязательно сохранять возможность легкого и быстрого перехода к общению с реальным сотрудником для решения нестандартных или деликатных вопросов.