Виктория Базоева
28 июня 2016
18391
6

Как это устроено: служба консьержей в отеле

Какие бывают вздорные и странные запросы у гостиничных постояльцев? Как такие запросы исполняются и как быть, если твоя работа — каждый день делать невозможное?

Рассказывает Глеб Крючков, руководитель службы консьержей отеля «Four Seasons Москва».

Наши соотечественники не всегда знают, для чего нужен консьерж в отелях. Так вот: консьержи существуют, как правило, в четырех- и пятизвездочных отелях. Если вы посмотрите на то, каких размеров наша стойка, то поймете — мы ничуть не менее важны, чем те, кто помогает вам зарегистрироваться и заехать в номер. Обычно гости не спрашивают у консьержа совета, они требуют исполнения какой-то определенной задачи. Фактически консьерж — это человек, который, как джин, исполняет любые пожелания. Конечно, есть и черта, которую мы не можем переступать: мы никогда не нарушаем закон. Все остальное нам подвластно.

У нас самая большая команда консьержей в СНГ — шесть человек плюс бэк-офис-консьерж, который отвечает на электронные письма и выполняет важные поручения гостей и коллег. Письма приходят и от постояльцев, и от людей, которые хотят приехать, и даже от тех людей, которые и вовсе не останавливаются в нашем отеле. Мы ни в коем случае никому не отказываем. Безусловно, преференции мы оказываем тем людям, у которых есть бронирование, или они будут жить в нашем отеле уже точно, либо живут, либо жили когда-то. Бывает такое, что к нам обращаются наши гости, которые путешествуют по миру и им нужна помощь в других странах. Например, недавно звонила наша гостья с острова Маврикий и просила помощи.

Для гостей — мы, конечно, часто гиды по Москве. Самые распространенные запросы к нам — порекомендовать ресторан, забронировать билеты на самолет, в театр, организовать экскурсию. Нестандартные задачи — наш конек. Совсем недавно мы организовывали встречу с ветеранами Великой Отечественной войны для гостей из Аргентины. У них оказались украинские корни, и они приехали поблагодарить наших ветеранов за свою жизнь. На встрече с ними они просто сказали: «Спасибо большое, что мы живы, что мы есть, мы родились благодаря вам».

Бывают интересные логистические задачи. Например, один гость из Арабских Эмиратов купил гигантскую резную деревянную статую славянского воина весом в 300 кг — этакого богатыря. Если честно, я вспоминаю свое советское детство, и у нас такие фигуры на детской площадке стояли, такие лесовики. И вот подобного лесовика гость попросил доставить ему в особняк в Лондоне. Сначала лесовик приехал в отель и прожил с нами две недели, пока мы определялись с доставкой. А все потому, что пересылка подобного нестандартного груза требует определенных документов от Министерства культуры (нужно подтвердить, что витязь не представляет никакой исторической ценности), а затем и поиска компании, которая займется такими крупногабаритными перевозками. Конечно, нам удалось перевезти витязя в Лондон, но главная проблема ждала нас именно там. Гость хотел не только доставку до дома, но еще и подъема статуи на третий этаж, потому что точно знал, в какой комнате и в каком месте статуя должна стоять. В итоге мы вызывали в Лондоне кран и на лебедке поднимали груз через окно в комнату.

Недавно один из наших гостей забыл свой дорогой мобильный телефон в такси в Катаре, приехал к нам очень расстроенный и попросил выручить его телефон. Мы дозвонились на этот номер, трубку взял таксист, но он не говорил по-английски. Мы быстро нашли среди наших сотрудников говорящего по-арабски, договорились с таксистом, тот привез телефон в Four Seasons в Дохе. Мы специально попросили наших коллег отблагодарить таксиста за его честность и помощь, а он не хотел даже денег брать — в арабском менталитете заложено, что чужого брать нельзя, и для него вернуть телефон было в порядке вещей. Затем мой коллега, консьерж из Дохи, привез этот телефон на международный конгресс в Дубай, я его получил и доставил его через несколько дней гостю в отель. А совсем недавно мы организовывали крестины дочки одного из наших гостей: с батюшкой, крестным папой, крестной мамой. Чтобы нам начали давать такие поручения, мы должны завоевать доверие гостя.

Стать членом организации «Золотые ключи» — это определенный статус для консьержа. Если, путешествуя по миру, вы увидите консьержа с золотыми ключами на лацкане пиджака, знайте — это своего рода подтверждение высокого профессионализма, качества услуг и большого опыта. Чтобы вступить в «Золотые ключи», консьерж должен как минимум пять лет отработать в гостинице, три из них — консьержем, а затем пройти ряд испытаний. Консьержа должны знать, он должен принимать участие во встречах, зарекомендовать себя, составить и защитить годовой проект, который принесет «Золотым ключам» пользу: это может быть информационный буклет, какой-то альманах рекомендаций по ресторанам.

В некоторых гостиницах на одной стойке консьерж-службы может быть консьерж и с золотыми ключами на лацканах, и без. Но в некоторых отелях это стандарт качества. «Золотые ключи» дают нам огромные возможности. Во-первых, вы понимаете, что в любой точке мира у вас есть ваш брат или сестра, которые готовы поделиться своими наработками, контактами, и это определенное дело чести — помочь твоему брату из другой страны с «золотыми ключами». Это что-то наподобие секты: всего в мире более 3000 членов «Золотых ключей». Членом имеет право быть только отельный консьерж. Есть ведь и огромное количество консьержских компаний, которые оказывают схожие услуги, но не в отелях. Но истинный консьерж — отельный. Как шампанское, которое может быть только из провинции Шампань, остальное — игристое вино.

Есть какие-то нереальные запросы: например, «сегодня полететь в космос». Конечно, мы это не сможем сделать, но сможем предложить альтернативу — полетать на воздушной трубе, почувствовать невесомость подобного плана (прокатиться на гоночном болиде или полетать на истребителе Миг-29), то есть максимально приблизиться к полету в космос по ощущениям.

Наша работа никогда не заканчивается. У нас нет отпуска. Даже если он на бумаге есть, то все равно нам звонят гости 24 часа в сутки. Я шеф-консьерж, ответственный за команду, поэтому получаю звонки в 3 часа ночи от гостей напрямую, потому что гости мне доверяют и понимают, что я могу помочь. Когда мы посещаем рестораны, какие-то клубы, бары, ходим на экскурсии, вечеринки, мы всегда смотрим: можем ли мы это рекомендовать. Есть определенные стандарты отеля, по умолчанию мы должны советовать рестораны с высокими рейтингами, но мы всегда отталкиваемся от преференции самих гостей. Все, что рекламирую я или мои ребята, опробовано на себе. Сегодня после работы мы должны посетить порядка трех мест: два новых бара и еще одну выставку. Это своего рода аудит, я себя чувствую на месте гостя, который пришел. Иногда мы требуем англоязычное меню посмотреть, иногда задаем вопросы по организации банкетов. Несмотря на то что в данный момент мы не думаем ничего организовывать, потенциально нам интересно, сколько стоит закрыть тот или иной зал, можно ли продлить часы работы ресторана — наши гости, которые приезжают поздним рейсом, часто требуют открытия ресторана в неурочные часы. У каждого консьержа есть сеть контактов, и, если мы не можем что-то сделать сами, мы обращаемся к своим коллегам: кто-то да поможет, мир не без добрых людей. Любой вопрос можно выполнить, вопрос в деньгах и времени. Лучший консьерж — тот, у кого самая большая сеть контактов. Гости часто просят нас покупать подарки: как правило, модные бутики очень дружат с консьержами пятизвездочных отелей, и мы имеем возможность привезти на выбор несколько моделей прямо сюда, в отель. Бутики понимают: если сегодня гость приобрел одну пару кроссовок, то вполне возможно, что завтра он совершит крупную покупку.

Однажды гость, к примеру, доверил мне покупку девяти «КамАЗов». А другой гость — двух кроликов

В нашей работе важен баланс: гость должен остаться доволен отелем, но это совсем не значит, что он становится нашим повелителем, если заплатил много денег. Мы пытаемся сглаживать углы. Если ситуация выходит из-под контроля, работает служба безопасности, и работает очень хорошо. Это дело одной минуты, одного звонка — и к нам придут на помощь. Во-первых, мы защищаем других наших гостей, а во-вторых — наших сотрудников. Стоп-листа постояльцев у нас нет. Но если гости не оплачивают крупные счета, уезжают без оплаты и если мы не можем, например, списать долг с карточки гостя, то во второй свой визит гость либо оплачивает счет и заселяется, либо он не заселяется больше никогда. Бывают гости, которые и не гости вовсе, а так: приходят в отель, курсируют из одного отеля в другой, ничего не заказывают и нарушают покой постояльцев. И мы, как правило, обмениваемся и с другими отелями списками, в которых есть подобные люди и неблагонадежные гости. Когда человек заказывает в консьержской службе услугу, мы организуем ее, но не передаем денег: гость связывается напрямую с теми людьми или организациями, которые мы ему подобрали, и подписывает счета. Так что случаи, когда человек заказал девять «КамАЗов» и исчез, — исключаются.

Консьерж получает зарплату от отеля, но в то же время принято, что ему оставляют чаевые. Мы всегда используем одну и ту же фразу: «На ваше усмотрение». Бывают гости, которые за серьезные запросы не дают чаевые, и это, скажем так, огорчает. Мы, разумеется, не говорим об этом коллегам-консьержам из других отелей. Но зато всегда предупреждаем, когда едет хороший, щедрый гость. Иногда выходит смешно: например, наши соотечественники часто почему-то в России не оставляют чаевых. Потому что в нашем обществе есть некий стереотип: давать на чай официанту, но не давать консьержу. Зато, когда я звоню своим коллегам в Париж и прошу заказать машину для такого гостя, чтобы его встретили в аэропорту, на другом конце провода начинают восклицать: «О, как здорово, едет наш постоянный гость, конечно, все сделаем. Никаких гарантий оплаты, приедет — все заплатит». И я робко спрашиваю: но почему вы так заботитесь об этом госте? А мне отвечают: «Вы что, когда он заезжает, тут нет ни у кого бед целую неделю». И мне очень странно это слышать, потому что в Москве этот гость не оставляет чаевых даже официантам на завтраке.

Иногда нас называют консьержками. Или еще охранниками, которые открывают шлагбаумы. Но в последнее время люди все больше понимают, что такое консьерж. На случай всяких мелких краж или неприятностей у гостя берется номер кредитной карты. После его выезда в номере проводится инвентаризация: если гость что-то увез с собой, поцарапал кровать или разбил лампу — он должен это оплатить. Правда, я знаю историю от коллег из одного московского отеля, как индийские гости вынесли через центральный вход отеля матрац. Они заранее попросили семь рулонов упаковочной бумаги, завернули этот матрац, и вынесли — как якобы картину в подарок одному из друзей в Мумбае. Сели в автомобиль с этим свертком и поехали в аэропорт.

Знаменитостей, которые живут в отеле под вымышленными именами, на самом деле много. Мы, правда, все равно знаем, что они — знаменитости, ведь при заселении они показывают свой настоящий паспорт. Но если они представляются псевдонимами, то и называем мы их исключительно так

Бывает такое, что консьерж дружит с постояльцами. Но нам важно не переходить грань. У нас с гостями иногда складываются личные, тесные отношения. Мы знаем, когда день рождения у их детей, как зовут их собачку, какой цвет ковра у них дома в Австралии — мы так или иначе вовлечены в их частную жизнь. Но стандарты отеля, к примеру, требуют от нас всегда называть гостя по фамилии с приставкой «господин» или «госпожа», даже если гость настаивает на обращении по имени. Мы дистанцируемся, потому что рано или поздно, когда вы становитесь другом, гость может попросить вас о чем-то, о какой-то скидке — а мы здесь, к сожалению, не властны. В моем телефоне есть порядка двух-трех контактов в каждой стране мира наших постояльцев, которые зовут меня к себе в гости. И я еще пока ни разу не воспользовался этими предложениями.

Баночки с шампунем, одноразовые зубные щетки, ручки, блокноты, — все, что стоит в номере для немедленного использования, вы можете унести с собой как сувенир. Более того, у нас бывают гости, которые просят принести им шесть-семь ручек, чтобы как сувенир привезти из Москвы. Какие-то стационарные вещи — например, кофе-машину или пульт от телевизора — конечно, уносить из отеля нельзя. Более того, в наших номерах стоят iPad, которые представляют собой газеты, пульт управления и вызов рум-сервиса вместе взятые. Вот этот iPad тоже увозить с собой нельзя. Кстати, и за пределами комнаты он тоже совершенно бесполезен: программное обеспечение настроено так, что работает только в номере.

Иногда мы можем что-то подарить: все завит от того, какой гость, как часто он у нас останавливается, какую сумму денег тратит в нашем отеле, какой у него статус. Совсем недавно гости запросили эскимо, например. Самое вкусное эскимо, я еще с детства помню, — в ГУМе. Мы его быстренько нашли, купили, доставили через десять минут гостю в номер в большой вазе со льдом. И все бесплатно.

В нашем отеле во время работы нельзя садиться. Но такие требования разнятся от отеля к отелю. До этого я работал в гостинице Intercontinental консьержем, там у стойки был стол и два кресла, располагающие к беседе.

Нам в стенах отеля нельзя употреблять алкоголь, даже если гость просит. И в баню мы с гостями не ходим. Но если гость предложил составить ему компанию, например, на рынок, мы не отказываемся. Регулярно ходим с гостями на Даниловский и Дорогомиловский покупать черную икру, выбирать рыбу. Это безумно интересно, и гостям это очень нравится. Мы, как правило, даже не переодеваемся, а идем в форме с золотыми ключами на лацканах, чтобы еще раз объяснить окружающим, чем мы занимаемся и насколько важно иметь с нами контакт, потому что мы привозим гостей, которые делают крупные покупки.

Иногда люди живут в отелях годами. Даже москвичи иногда живут у нас по несколько лет — это просто удобнее: у тебя всегда под рукой сервис, 24 часа в сутки. Они знают, что им всегда помогут и они всегда в безопасности.

Постоялец мечты — это, во-первых, человек с юмором, человек мультикультурный, которому нравится путешествовать и который ценит культуру. Мне нравятся иностранные гости, которые учат русский язык. Я их обожаю, потому что считаю это определенным показателем уважения к той стране, где ты находишься.

Читайте также
Комментарии
Степан ---
29 июня 2016, в 07:28

"Регулярно ходим с гостями на Даниловский и Дорогомиловский покупать черную икру, выбирать рыбу."
99,99% посетителям этого сайта это безумно важно и интересно.

Илья Грачев
1 июля 2016, в 12:24

Случаи интересны, конечно, но такая работа - пожалуй, в топе списка не желаемых.

Оставить комментарий
Загрузка...
Участники клуба
Обратная связь
Cпасибо!
Ваше сообщение было успешно отправлено.
Подпишитесь 
на наши новости
Cпасибо!
Вы только что подписались на нашу рассылку. Вам отправлено письмо для подтверждения email.
В эфире
Телепрограмма телеканала «Моя Планета»
Телепрограмма телеканала «Моя Планета»
Телепрограмма телеканала «Живая планета»
Телепрограмма телеканала «Живая планета»
06:00
Один день в городе. Брюссель
06:30
Мечтатели. Вьетнам. Райские берега
07:20
Мечтатели. Алтай. Земной Марс
06:00
Природоведение. Метаморфоз
06:30
Природоведение. Великий симбиоз
07:00
Спасение детёнышей шимпанзе. Новое начало
Никогда не бойтесь уехать прочь от морей, границ, стран и мыслейАмин Маалуф