Как это устроено: служба консьержей в отеле
Рассказывает Глеб Крючков, руководитель службы консьержей отеля «Four Seasons Москва».
Наши соотечественники не всегда знают, для чего нужен консьерж в отелях. Так вот: консьержи существуют, как правило, в четырех- и пятизвездочных отелях. Если вы посмотрите на то, каких размеров наша стойка, то поймете — мы ничуть не менее важны, чем те, кто помогает вам зарегистрироваться и заехать в номер. Обычно гости не спрашивают у консьержа совета, они требуют исполнения какой-то определенной задачи. Фактически консьерж — это человек, который, как джин, исполняет любые пожелания. Конечно, есть и черта, которую мы не можем переступать: мы никогда не нарушаем закон. Все остальное нам подвластно.
У нас самая большая команда консьержей в СНГ — шесть человек плюс бэк-офис-консьерж, который отвечает на электронные письма и выполняет важные поручения гостей и коллег. Письма приходят и от постояльцев, и от людей, которые хотят приехать, и даже от тех людей, которые и вовсе не останавливаются в нашем отеле. Мы ни в коем случае никому не отказываем. Безусловно, преференции мы оказываем тем людям, у которых есть бронирование, или они будут жить в нашем отеле уже точно, либо живут, либо жили когда-то. Бывает такое, что к нам обращаются наши гости, которые путешествуют по миру и им нужна помощь в других странах. Например, недавно звонила наша гостья с острова Маврикий и просила помощи.
Для гостей — мы, конечно, часто гиды по Москве. Самые распространенные запросы к нам — порекомендовать ресторан, забронировать билеты на самолет, в театр, организовать экскурсию. Нестандартные задачи — наш конек. Совсем недавно мы организовывали встречу с ветеранами Великой Отечественной войны для гостей из Аргентины. У них оказались украинские корни, и они приехали поблагодарить наших ветеранов за свою жизнь. На встрече с ними они просто сказали: «Спасибо большое, что мы живы, что мы есть, мы родились благодаря вам».
Бывают интересные логистические задачи. Например, один гость из Арабских Эмиратов купил гигантскую резную деревянную статую славянского воина весом в 300 кг — этакого богатыря. Если честно, я вспоминаю свое советское детство, и у нас такие фигуры на детской площадке стояли, такие лесовики. И вот подобного лесовика гость попросил доставить ему в особняк в Лондоне. Сначала лесовик приехал в отель и прожил с нами две недели, пока мы определялись с доставкой. А все потому, что пересылка подобного нестандартного груза требует определенных документов от Министерства культуры (нужно подтвердить, что витязь не представляет никакой исторической ценности), а затем и поиска компании, которая займется такими крупногабаритными перевозками. Конечно, нам удалось перевезти витязя в Лондон, но главная проблема ждала нас именно там. Гость хотел не только доставку до дома, но еще и подъема статуи на третий этаж, потому что точно знал, в какой комнате и в каком месте статуя должна стоять. В итоге мы вызывали в Лондоне кран и на лебедке поднимали груз через окно в комнату.
Недавно один из наших гостей забыл свой дорогой мобильный телефон в такси в Катаре, приехал к нам очень расстроенный и попросил выручить его телефон. Мы дозвонились на этот номер, трубку взял таксист, но он не говорил по-английски. Мы быстро нашли среди наших сотрудников говорящего по-арабски, договорились с таксистом, тот привез телефон в Four Seasons в Дохе. Мы специально попросили наших коллег отблагодарить таксиста за его честность и помощь, а он не хотел даже денег брать — в арабском менталитете заложено, что чужого брать нельзя, и для него вернуть телефон было в порядке вещей. Затем мой коллега, консьерж из Дохи, привез этот телефон на международный конгресс в Дубай, я его получил и доставил его через несколько дней гостю в отель. А совсем недавно мы организовывали крестины дочки одного из наших гостей: с батюшкой, крестным папой, крестной мамой. Чтобы нам начали давать такие поручения, мы должны завоевать доверие гостя.
Стать членом организации «Золотые ключи» — это определенный статус для консьержа. Если, путешествуя по миру, вы увидите консьержа с золотыми ключами на лацкане пиджака, знайте — это своего рода подтверждение высокого профессионализма, качества услуг и большого опыта. Чтобы вступить в «Золотые ключи», консьерж должен как минимум пять лет отработать в гостинице, три из них — консьержем, а затем пройти ряд испытаний. Консьержа должны знать, он должен принимать участие во встречах, зарекомендовать себя, составить и защитить годовой проект, который принесет «Золотым ключам» пользу: это может быть информационный буклет, какой-то альманах рекомендаций по ресторанам.
В некоторых гостиницах на одной стойке консьерж-службы может быть консьерж и с золотыми ключами на лацканах, и без. Но в некоторых отелях это стандарт качества. «Золотые ключи» дают нам огромные возможности. Во-первых, вы понимаете, что в любой точке мира у вас есть ваш брат или сестра, которые готовы поделиться своими наработками, контактами, и это определенное дело чести — помочь твоему брату из другой страны с «золотыми ключами». Это что-то наподобие секты: всего в мире более 3000 членов «Золотых ключей». Членом имеет право быть только отельный консьерж. Есть ведь и огромное количество консьержских компаний, которые оказывают схожие услуги, но не в отелях. Но истинный консьерж — отельный. Как шампанское, которое может быть только из провинции Шампань, остальное — игристое вино.
Есть какие-то нереальные запросы: например, «сегодня полететь в космос». Конечно, мы это не сможем сделать, но сможем предложить альтернативу — полетать на воздушной трубе, почувствовать невесомость подобного плана (прокатиться на гоночном болиде или полетать на истребителе Миг-29), то есть максимально приблизиться к полету в космос по ощущениям.
Наша работа никогда не заканчивается. У нас нет отпуска. Даже если он на бумаге есть, то все равно нам звонят гости 24 часа в сутки. Я шеф-консьерж, ответственный за команду, поэтому получаю звонки в 3 часа ночи от гостей напрямую, потому что гости мне доверяют и понимают, что я могу помочь. Когда мы посещаем рестораны, какие-то клубы, бары, ходим на экскурсии, вечеринки, мы всегда смотрим: можем ли мы это рекомендовать. Есть определенные стандарты отеля, по умолчанию мы должны советовать рестораны с высокими рейтингами, но мы всегда отталкиваемся от преференции самих гостей. Все, что рекламирую я или мои ребята, опробовано на себе. Сегодня после работы мы должны посетить порядка трех мест: два новых бара и еще одну выставку. Это своего рода аудит, я себя чувствую на месте гостя, который пришел. Иногда мы требуем англоязычное меню посмотреть, иногда задаем вопросы по организации банкетов. Несмотря на то что в данный момент мы не думаем ничего организовывать, потенциально нам интересно, сколько стоит закрыть тот или иной зал, можно ли продлить часы работы ресторана — наши гости, которые приезжают поздним рейсом, часто требуют открытия ресторана в неурочные часы. У каждого консьержа есть сеть контактов, и, если мы не можем что-то сделать сами, мы обращаемся к своим коллегам: кто-то да поможет, мир не без добрых людей. Любой вопрос можно выполнить, вопрос в деньгах и времени. Лучший консьерж — тот, у кого самая большая сеть контактов. Гости часто просят нас покупать подарки: как правило, модные бутики очень дружат с консьержами пятизвездочных отелей, и мы имеем возможность привезти на выбор несколько моделей прямо сюда, в отель. Бутики понимают: если сегодня гость приобрел одну пару кроссовок, то вполне возможно, что завтра он совершит крупную покупку.
Однажды гость, к примеру, доверил мне покупку девяти «КамАЗов». А другой гость — двух кроликов
В нашей работе важен баланс: гость должен остаться доволен отелем, но это совсем не значит, что он становится нашим повелителем, если заплатил много денег. Мы пытаемся сглаживать углы. Если ситуация выходит из-под контроля, работает служба безопасности, и работает очень хорошо. Это дело одной минуты, одного звонка — и к нам придут на помощь. Во-первых, мы защищаем других наших гостей, а во-вторых — наших сотрудников. Стоп-листа постояльцев у нас нет. Но если гости не оплачивают крупные счета, уезжают без оплаты и если мы не можем, например, списать долг с карточки гостя, то во второй свой визит гость либо оплачивает счет и заселяется, либо он не заселяется больше никогда. Бывают гости, которые и не гости вовсе, а так: приходят в отель, курсируют из одного отеля в другой, ничего не заказывают и нарушают покой постояльцев. И мы, как правило, обмениваемся и с другими отелями списками, в которых есть подобные люди и неблагонадежные гости. Когда человек заказывает в консьержской службе услугу, мы организуем ее, но не передаем денег: гость связывается напрямую с теми людьми или организациями, которые мы ему подобрали, и подписывает счета. Так что случаи, когда человек заказал девять «КамАЗов» и исчез, — исключаются.
Консьерж получает зарплату от отеля, но в то же время принято, что ему оставляют чаевые. Мы всегда используем одну и ту же фразу: «На ваше усмотрение». Бывают гости, которые за серьезные запросы не дают чаевые, и это, скажем так, огорчает. Мы, разумеется, не говорим об этом коллегам-консьержам из других отелей. Но зато всегда предупреждаем, когда едет хороший, щедрый гость. Иногда выходит смешно: например, наши соотечественники часто почему-то в России не оставляют чаевых. Потому что в нашем обществе есть некий стереотип: давать на чай официанту, но не давать консьержу. Зато, когда я звоню своим коллегам в Париж и прошу заказать машину для такого гостя, чтобы его встретили в аэропорту, на другом конце провода начинают восклицать: «О, как здорово, едет наш постоянный гость, конечно, все сделаем. Никаких гарантий оплаты, приедет — все заплатит». И я робко спрашиваю: но почему вы так заботитесь об этом госте? А мне отвечают: «Вы что, когда он заезжает, тут нет ни у кого бед целую неделю». И мне очень странно это слышать, потому что в Москве этот гость не оставляет чаевых даже официантам на завтраке.
Иногда нас называют консьержками. Или еще охранниками, которые открывают шлагбаумы. Но в последнее время люди все больше понимают, что такое консьерж. На случай всяких мелких краж или неприятностей у гостя берется номер кредитной карты. После его выезда в номере проводится инвентаризация: если гость что-то увез с собой, поцарапал кровать или разбил лампу — он должен это оплатить. Правда, я знаю историю от коллег из одного московского отеля, как индийские гости вынесли через центральный вход отеля матрац. Они заранее попросили семь рулонов упаковочной бумаги, завернули этот матрац, и вынесли — как якобы картину в подарок одному из друзей в Мумбае. Сели в автомобиль с этим свертком и поехали в аэропорт.
Знаменитостей, которые живут в отеле под вымышленными именами, на самом деле много. Мы, правда, все равно знаем, что они — знаменитости, ведь при заселении они показывают свой настоящий паспорт. Но если они представляются псевдонимами, то и называем мы их исключительно так
Бывает такое, что консьерж дружит с постояльцами. Но нам важно не переходить грань. У нас с гостями иногда складываются личные, тесные отношения. Мы знаем, когда день рождения у их детей, как зовут их собачку, какой цвет ковра у них дома в Австралии — мы так или иначе вовлечены в их частную жизнь. Но стандарты отеля, к примеру, требуют от нас всегда называть гостя по фамилии с приставкой «господин» или «госпожа», даже если гость настаивает на обращении по имени. Мы дистанцируемся, потому что рано или поздно, когда вы становитесь другом, гость может попросить вас о чем-то, о какой-то скидке — а мы здесь, к сожалению, не властны. В моем телефоне есть порядка двух-трех контактов в каждой стране мира наших постояльцев, которые зовут меня к себе в гости. И я еще пока ни разу не воспользовался этими предложениями.
Баночки с шампунем, одноразовые зубные щетки, ручки, блокноты, — все, что стоит в номере для немедленного использования, вы можете унести с собой как сувенир. Более того, у нас бывают гости, которые просят принести им шесть-семь ручек, чтобы как сувенир привезти из Москвы. Какие-то стационарные вещи — например, кофе-машину или пульт от телевизора — конечно, уносить из отеля нельзя. Более того, в наших номерах стоят iPad, которые представляют собой газеты, пульт управления и вызов рум-сервиса вместе взятые. Вот этот iPad тоже увозить с собой нельзя. Кстати, и за пределами комнаты он тоже совершенно бесполезен: программное обеспечение настроено так, что работает только в номере.
Иногда мы можем что-то подарить: все завит от того, какой гость, как часто он у нас останавливается, какую сумму денег тратит в нашем отеле, какой у него статус. Совсем недавно гости запросили эскимо, например. Самое вкусное эскимо, я еще с детства помню, — в ГУМе. Мы его быстренько нашли, купили, доставили через десять минут гостю в номер в большой вазе со льдом. И все бесплатно.
В нашем отеле во время работы нельзя садиться. Но такие требования разнятся от отеля к отелю. До этого я работал в гостинице Intercontinental консьержем, там у стойки был стол и два кресла, располагающие к беседе.
Нам в стенах отеля нельзя употреблять алкоголь, даже если гость просит. И в баню мы с гостями не ходим. Но если гость предложил составить ему компанию, например, на рынок, мы не отказываемся. Регулярно ходим с гостями на Даниловский и Дорогомиловский покупать черную икру, выбирать рыбу. Это безумно интересно, и гостям это очень нравится. Мы, как правило, даже не переодеваемся, а идем в форме с золотыми ключами на лацканах, чтобы еще раз объяснить окружающим, чем мы занимаемся и насколько важно иметь с нами контакт, потому что мы привозим гостей, которые делают крупные покупки.
Иногда люди живут в отелях годами. Даже москвичи иногда живут у нас по несколько лет — это просто удобнее: у тебя всегда под рукой сервис, 24 часа в сутки. Они знают, что им всегда помогут и они всегда в безопасности.
Постоялец мечты — это, во-первых, человек с юмором, человек мультикультурный, которому нравится путешествовать и который ценит культуру. Мне нравятся иностранные гости, которые учат русский язык. Я их обожаю, потому что считаю это определенным показателем уважения к той стране, где ты находишься.
